Comment une équipe de travail peut passer de la nécessité de collaborer à la création d’une synergie de groupe à distance? Frédéric Tousignant, conseiller principal, expérience client numérique chez Exo, et Maëlle Bussmann, conseillère, Expérience client numérique chez Exo, ont répondu à cette question à l’occasion de l’Événement Les Affaires Gestion de l’innovation, qui était présenté le 31 août dernier.
Exo est la société qui exploite les services de transport collectif par autobus et transport adapté des couronnes nord et sud, ainsi que le réseau de trains de la région métropolitaine de Montréal. L’équipe venait tout juste d’entamer une réflexion sur son expérience client numérique et la refonte de son site Web lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé.
Poursuivre le projet en mode 100% à distance a présenté son lot de défis, mais l’équipe est aujourd’hui satisfaite des résultats. Tous ont su innover en adaptant le concept de design sprint à la réalité de l’organisation.
Le design sprint est un processus de création utilisé par les startups ou les grandes entreprises et reposant sur une contrainte temporelle au cours duquel sont mises en œuvre les cinq étapes du design thinking : Comprendre, explorer, décider, prototyper et tester. En principe, la contrainte temporelle est de 5 jours. Chez Exo, elle a été étirée à 5 semaines pour tenir compte du contexte.
Le processus dudesign sprint permet à une équipe multidisciplinaire dédiée de:
- Définir clairement les objectifs d’un produit ou d’un élément;
- Valider ou d’invalider des hypothèses;
- Se décider sur une feuille de route avant que la première ligne de code ne soit écrite.
Bref, il s’agit de se placer en mode solution pour répondre à un besoin, d’explorer des avenues possibles et de rapidement faire des choix de solutions pour pouvoir les tester.
Cette méthode permet d’innover rapidement puisqu’elle force l’ébauche et la mise en place de solutions à des problèmes en peu de temps.
Quelques astuces pour réussir
Au cours de leur présentation, Frédéric et Maëlle ont présenté les clés du succès de leur projet, selon eux. Leurs conseils, espèrent-ils, pourront servir à d’autres équipes qui se lancent dans le design sprint ou autre processus de création collaborative.
1- Soyez bien accompagné
- Commencer sur de bonnes bases et avoir un cadre de travail réaliste (échéancier, étapes, etc.) pour implanter la méthode à long terme.
- Avoir un arbitre neutre qui vient de l’externe peut avoir une valeur. Il aide à la participation et favorise la convergence.
Facteur télétravail : Il est plus facile de décrocher derrière un écran qu’autour d’une table. Il est d’autant plus important d’avoir des ateliers bien préparés et animés de main de maître pour garder les participants actifs à court terme et mobilisés à long terme.
2- Choisissez bien vos outils
- Choisir un outil polyvalent qui vous suit à travers toutes les étapes vaut mieux que cinq qui sont déconnectés les uns avec les autres.
- Centraliser le plus possible l’information au même endroit.
- Éviter les accès restreints et les outils trop complexes. Ils doivent être simples à maîtriser et le partage d’information doit être simple.
Facteur télétravail : Tout le monde n’est pas à l’aise avec la technologie, et derrière notre écran, on aura vite fait de décrocher! Avant de vous lancer, prenez le temps nécessaire pour former vos participants sur des outils comme Miro.
3- Impliquer les parties prenantes
- Donner le sentiment aux parties prenantes qu’elles participent au changement plutôt que de le subir.
- Rester à l’écoute avant, pendant et après. En les faisant prendre part au choix des participants et des priorités. Puis en les questionnant sur ce qui a fonctionné et moins bien fonctionné.
Facteur télétravail : En virtuel, on détecte moins bien l’énergie du groupe. Prenez le temps de faire une activité brise-glace et surtout de clôture. Cette dernière est une précieuse source d’information pour vous améliorer en continu vers l’atteinte de vos objectifs.
Au-delà de la réalisation du projet lui-même, Frédéric et Maëlle sont convaincus que les bénéfices sont d’abord humains avant d’être organisationnels. Une synergie s’est créée entre les participants, une mobilisation plus forte en ressort également.
Le dernier conseil revient à Frédéric : « En tant que promoteur de la méthode design sprint, vous devez, vous aussi, faire preuve d’ouverture et être prêt à vous adapter en cours de projet. Cela fait aussi partie des apprentissages et du succès de la méthode. »
