« Se relever d’une période difficile et rebondir par l’innovation, en mettant l’humain au cœur de l’action, voilà la clé du succès de Meubles South Shore. Dans ce texte, je vous invite à découvrir l’histoire de ce joueur majeur dans l’industrie du meuble au Québec. » – Luc Sirois, Innovateur en Chef du Québec
Meubles South Shore, entreprise située sur la rive-sud de Québec, a choisi il y a maintenant plusieurs années de se repositionner en se rapprochant de son marché. Aujourd’hui, elle s’adresse directement aux consommateurs via le Web, sans intermédiaire. Elle prend continuellement le pouls de ses clients et tisse des liens de proximité en demeurant à l’écoute attentive de leurs besoins et de leurs attentes. Au-delà même de l’automatisation des installations, l’humain doit être au centre de l’écosystème d’innovation.
« Souvent, c’est un cocktail de tempête parfaite qui secoue l’entreprise et l’oblige à se réinventer, souligne d’entrée de jeu, Nicole Basenach, vice-présidente Expérience consommateur chez Meubles South Shore. Pour nous, c’est le contexte difficile du début des années 2000 qui nous a poussés à nous ouvrir à d’autres avenues en termes de modèle d’affaires. Lorsqu’elle est constante et nourrie, l’ouverture d’esprit en affaires est un précieux atout pour demeurer sur les rails. En ce qui nous concerne, elle nous a transformés! »
Place à toutes les idées!
Aujourd’hui, cette ouverture d’esprit définit ni plus ni moins la culture d’entreprise de Meuble South Shore. À preuve, toutes les idées de l’équipe sont les bienvenues, des plus audacieuses, aux plus saugrenues, même les inavouables, les étranges et les cocasses, les idées de tous sont dévoilées sans pudeur et contribuent largement au développement de produits.
Mme Basenach insiste : « Ce brin de folie qui caractérise l’ambiance et les échanges au sein des équipes font leur plus grande force. On ne sait jamais où une idée peut nous mener lorsqu’elle chemine dans plusieurs têtes! »
Pour la gestionnaire, il ne fait aucun doute qu’une entreprise se doit d’intégrer cette vision, qu’elle aille bien ou non. Chez South Shore, cette ouverture les a rapprochés du consommateur final, celui qui magasine et achète en ligne ce dont il a besoin. « À présent, avec la vente en ligne et nos interactions avec la clientèle sur le Web, on est plus accessible que jamais, on a des rétroactions en temps réel des clients. Aucun commentaire ne nous échappe, nous sommes très conscients de l’influence considérable qu’ont les consommateurs entre eux. On sait maintenant très clairement à qui on s’adresse, on comprend leurs préoccupations, on est un maillon de leur chaine d’approvisionnement domestique. Le contexte économique actuel a encore fait la preuve que c’est un modèle d’affaires vraiment performant. »
Peu importe la taille de l’entreprise, il importe, selon elle, de créer un écosystème sur mesure qui permet de bien comprendre son marché. « C’est correct de se tromper, il faut essayer, sinon on n’avance pas. Évidemment, ça prend des orientations claires, des clientèles bien ciblées. »
L’importance de la communication
Elle ajoute aussi qu’il ne faut surtout pas sous-estimer l’aspect multidisciplinaire de l’innovation, tous les départements doivent travailler main dans la main à l’atteinte des objectifs, ce qui exige des échanges constants et constructifs. « De là l’importance de bâtir des équipes fortes », insiste-t-elle.
Certes, au cours des dernières années, Meubles South Shore a lancé moins de nouveaux produits, mais ils ont toutefois eu davantage de succès puisqu’ils reposent sur une stratégie plus forte qu’avant. « Aujourd’hui, on a beaucoup plus de maturité, on met plus d’emphase sur notre système d’innovation. On amène plus loin le développement de produits, on investit dans les procédés, les technologies et tout l’écosystème. Et surtout, on écoute le client, il veut nous parler! »
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